Falar sobre emoções no ambiente de trabalho era, no passado, um objeto de críticas e alvo de estranheza por alguns líderes conservadores. Entretanto, vários estudos e teorias organizacionais comprovam que a aproximação da paixão com o trabalho produz substâncias químicas que ajudam a melhorar o desempenho profissional, intensificar a autoestima e contribuir com melhores resultados.
Dimensões afetivas do estado de ânimo
O estado de ânimo é um conceito que engloba duas dimensões de afetividade. O primeiro está relacionado aos afetos positivos de entusiasmo, à tendência de vivenciar algo novo e também a sensações de alerta. O segundo conceito está relacionado a reações emocionais de raiva e medo. Por exemplo: o objetivo da aparência do monstro no trem fantasma é causar espanto, assombro, medo e pânico. E, assim como em um trem fantasma, o ambiente de trabalho expressa diferentes reações emocionais, como ódio, medo, prazer, alegria, encorajamento, disposição e esperança. Por isso, reconhecer a necessidade de equilibrar as duas dimensões de afetividade no seu ambiente de trabalho é essencial para encontrar satisfação e alegria.
Importância de equilibrar as emoções no ambiente de trabalho
Coloque em prática, quando possível, o autogerenciamento de suas emoções. Contar até dez pausadamente ou até vinte, quando necessário, poderá ser um grande exercício para não ferir os seus próprios sentimentos, e isso poderá impactar diretamente o atendimento ao cliente. Afinal, atendê-los bem é essencial, visto que são promotores da sua marca e podem acabar fechando o seu negócio por simplesmente comprarem em outro lugar.
Por isso, entenda quem realmente é o seu público-alvo? Procure identificar qual a faixa etária, os hábitos, os padrões comportamentais e se estão presentes no ambiente digital. Quando você consegue definir o perfil do público-alvo, as campanhas de marketing, de publicidade e o atendimento tornam-se mais assertivas.
Impacto das emoções no atendimento ao cliente
Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Perguntar, de maneira gentil e educada, o nome de uma pessoa não ofende e ainda gera a possibilidade de uma aproximação maior com o cliente. Apesar disso, na prática, percebemos que há profissionais que exageram falando demais e esquecem de ouvir as reais necessidades de um determinado assunto.
Observe que desenvolvemos, no cotidiano, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender e oferecer algo, quando indicamos um local para uma visita, sugerimos um projeto, realizamos uma apresentação pessoal ou a maneira como estamos emocionalmente. Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais que atuam no segmento comercial, mas uma ação fundamental, para todas as áreas de uma escola.
Sentimentos negativos afetam o atendimento
Nada mais insignificante em um atendimento quando ouvimos “não sei”, essa expressão demonstra falta de treinamento, pesquisa e desinteresse. Profissionais de vendas que não prestam atenção no uso desta expressão são as mesmas pessoas que não entendem por que não conseguem fechar vendas ou constantemente não batem suas metas de trabalho.
Se há dúvida na resposta, diga que estará pesquisando e, o mais rápido possível, apresentará a resposta. A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo isolado. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial de uma escola, se o aluno, ao chegar na portaria, é desrespeitado.
Observe que um importante diferencial competitivo está no serviço oferecido e no atendimento que a sua escola oferece. Dessa maneira, é necessário investir mais na capacitação das pessoas e buscar fortalecer o profissionalismo, gerando uma integração de todos os setores da escola e criando diferenciais cada vez mais competitivos.
Compreender o sentimento do cliente é fundamental para o atendimento
Ao contrário de ficar digitando enquanto fala com o cliente, ou, ainda, demonstrar uma aparência triste e de desgosto, use a empatia e responda a si mesmo à seguinte pergunta: você gostaria de receber o atendimento que está oferecendo?
Há pessoas que dispõem de uma capacidade expressiva para inovar, mas ocultam seus talentos. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, inovar no atendimento é algo essencial. Procure fazer perguntas para descobrir o que o cliente procura e quais as suas expectativas.
Reconhecer o cliente faz toda a diferença
Tenho a sensação que agradecer foi colocado na última página do manual de muitas pessoas. Reconhecimento é um ato sublime e reforça gratidão. Coloque em prática frases de reconhecimento como:
Somos gratos por confiar no nosso trabalho;
Volte sempre;
Aguardaremos a sua volta;
Agradecemos a confiabilidade;
Conte sempre conosco.
Jamais faça pouco caso quando o cliente não entender do assunto. Ao contrário, procure ajudar e explicar com cordialidade, respeito e paciência.
Utilize o diálogo e a empatia para maximizar as vendas
Infelizmente, não existe uma fórmula mágica para o bom atendimento. O treinamento, o diálogo e a troca de experiências foram e continuarão sendo importantes fatores para ajudar você e sua equipe no desenvolvimento de habilidades e competências. Estimule, com maior frequência, palavras de cortesia e maximize seus resultados com a prática do respeito, da inovação e do reconhecimento.
Na gestão comercial, a máxima de que cada cliente é uma peça fundamental para a sobrevivência organizacional não é uma lenda ou uma utopia. Trata-se de uma realidade que precisa ser compreendida por todos os profissionais que compõem o seu time.
Uma pessoa com disposição e iniciativa para fazer a diferença, executa as atividades com a confiabilidade e competência de que vender é uma arte, na qual ela é a primeira pessoa a comprar o produto ou serviço que está oferecendo. Uma imagem assustadora é para quem está no trem fantasma, jamais para quem trabalha com a vontade, dedicação, amor e a confiança de acertar.
Por Dalmir Sant’Anna
Professor em cursos de pós-graduação, especialista na área de gestão de pessoas e pesquisador do comportamento humano. Na área acadêmica, é mestre em administração de empresas, pós-graduado em magistério superior e em gestão de pessoas, bacharel em Comunicação Social. Autor de livros na área educacional, empresarial, gestão de carreira, empreendedorismo e liderança.
